Любовь в стиле кайдзен

Стабильность - первый признак мастерства. Деятельность Toyota в России прекрасно иллюстрирует это утверждение. Последние четыре года модели Toyota занимают верхние строчки в рейтингах продаж.

Несмотря на дефицит автомобилей и очереди в техцентры, россияне безоговорочно доверяют японскому бренду. Не случайно большинство участников конкурса "Автомобиль года в России" проголосовали за Toyota в номинации "Любимая марка". О секретах стабильности и любви нам рассказывал президент ООО "Тойота Мотор" Томоаки Ниситани.

вопрос: На автосалоне в Нью-Йорке был показан новый Lexus LX 570. Когда состоится долгожданный дебют Land Cruiser 100, на базе которого, собственно, и построен новый LX?

ответ: Надеюсь, что мы сможем начать продажи нового Land Cruiser 100 уже в этом году. Lexus LX 570 должен появиться в салонах дилеров в следующем году.

в: Как вы оцениваете результаты конкурса "Автомобиль года в России"?

о: Для нас было большой честью получить четыре награды на конкурсе "Автомобиль года в России-2007". Особенно приятен успех Camry, ведь именно эту модель мы начнем выпускать в Санкт-Петербурге. Я убежден, что Camry будет полностью соответствовать высочайшим стандартам качества Toyota. Интересно также, что выбор россиян, признавших представительский седан Lexus LS лидером в своем классе, совпал с мнением международного жюри конкурса World Car of the Year. Ведущими мировыми журналистами Lexus LS был назван "Лучшим автомобилем года". Для Toyota это очень почетные награды: они еще больше повышают нашу ответственность перед потребителями. Мы понимаем, что теперь от нас будут ждать еще больших достижений. Потребители постепенно привыкли к тому, что Toyota всегда идет на один шаг впереди конкурентов во всех аспектах деятельности.

в: В России любят автомобили Toyota. Это видно и по результатам конкурса, и по очередям на приобретение автомобилей и техобслуживание. Какие шаги вы предпринимаете для решения проблемы дефицита автомобилей и сервисных мощностей?

о: Да, такая проблема существует. Думаю, к концу года ситуация с поставками автомобилей улучшится. Штаб-квартира Toyota в Японии стала уделять российскому рынку заметно больше внимания, и нам было обещано увеличить квоты. Что касается послепродажного обслуживания и ремонта, то мы решаем эту проблему расширением дилерской сети. Сегодня в России насчитывается 36 дилеров Toyota...

в: Но ведь это заметно меньше, чем, например, у Ford!

о: В количественном выражении - да. Но надо учитывать, что мы крайне взвешенно относимся к назначению новых дилеров. Мы должны обеспечить высокое качество обслуживания в каждом из наших дилерских центров. Мы заинтересованы в создании крепких и долгосрочных отношений. Как только компания становится нашим партнером, мы всеми силами продолжаем развивать наши отношения. Именно поэтому нам очень важно, чтобы дилер изначально соответствовал предъявляемым требованиям, которые, замечу, едины для дилеров Toyota во всем мире.

в: Быстрорастущий рынок спровоцировал снижение стандартов работы дилерских предприятий. Ощущаете ли вы эту проблему?

о: Повышение качества работы с клиентами в дилерских центрах Toyota - одна из моих главных забот. Во-первых, сегодня мы уделяем огромное внимание обучению сотрудников дилерских центров и просим наших торговых партнеров делать особый упор на обучении собственных кадров. Во-вторых, мы внедряем принцип "кайдзен" в работу дилерских предприятий Toyota. Эта модель менеджмента позволяет повышать качество продуктов и процессов в полном соответствии с запросами и пожеланиями клиентов. Отдельный сотрудник рассматривается как цельная личность, участвующая во всех аспектах жизни компании, а не просто как "трудовой ресурс". Это, в свою очередь, повышает степень удовлетворенности потребителей. Важнейшим элементом, помогающим внедрить принцип "кайдзен", является система TSM (Toyota Service Marketing). Мы внедряем ее сегодня во всех дилерских центрах Toyota в России. Ее суть - "Клиент - на первом месте". Программное обеспечение позволяет отслеживать процессы, происходящие в дилерском центре, и работать так, чтобы этот лозунг был не просто словами.

в: В Европе прослеживается тенденция появления нового класса "бюджетных" автомобилей стоимостью менее 10 тыс. евро. Нет ли в связи с этим планов начать поставки Toyota Aygo на российский рынок? Планируете ли вы снижать цены на Yaris?

о: На данный момент у нас нет планов представлять модель, которая могла бы конкурировать в ценовом сегменте до 10 тыс. долларов. Пока мы будем продолжать изучать ситуацию на рынке и спрос потребителей. К тому же, на мой взгляд, Aygo слишком маленький автомобиль для российского рынка. Что касается Yaris, то планов по снижению цены на него у нас нет. Российский рынок уникален. И мы придерживаемся здесь особой, отличной от Европы и США, ценовой политики. Например, компания Toyota отказалась от продажи модели Camry в Европе. В России же этот автомобиль бизнес-класса пользуется очень большой популярностью. Недаром именно его будут собирать на заводе в Санкт-Петербурге.

в: Renault и GM объявили об увеличении инвестиций в местное производство. Не пересмотрела ли Toyota свои планы в связи с резким ростом российского автомобильного рынка?

о: Все наши усилия сосредоточены на своевременном запуске производства Camry, который должен состояться в декабре 2007 г. И главная цель сегодня - обеспечить соблюдение всех стандартов качества Toyota на заводе в Санкт-Петербурге. Мы сосредоточены на решении именно этих задач и поэтому пока не пересматриваем свои производственные планы.

в: Какие еще первоочередные задачи стоят сегодня перед Toyota в России?

о: Наша главная задача - обучение персонала дилерских центров. От Toyota ожидают очень многого, поэтому мы всегда должны быть на один шаг впереди всех брендов. Принцип "кайдзен", один из основополагающих в деятельности нашей компании, - это постоянное улучшение, совершенствование. Без постоянного обучения сотрудников не будет прогресса. А для Toyota сотрудники - это главный актив.

Подробнее об этом в журнале "Автопанорама" (www.autopanorama.ru)