Компании обяжут отвечать на звонки клиентов за пять минут
Депутаты Госдумы решили озаботиться проблемой прав потребителей, которые сейчас тратят много времени, дозваниваясь в различные компании. Как рассказал «Известиям» глава комитета по делам общественных объединений Ярослав Нилов (ЛДПР), он разработал совместно с руководителем фракции ЛДПР Игорем Лебедевым поправки к закону «О защите прав потребителей», которые обяжут организации ограничить время ожидания ответа.
— Многие сталкивались: звонишь в абонентскую службу «Билайна», МТС, или в банк какой-нибудь, или в авиакомпанию — и сидишь мелодию слушаешь по электронному автоответчику и невозможно дозвониться. Люди по 20 минут висят на трубках, звонят с мобильного, тратят большие деньги, а в итоге слышат: «Попробуйте позвонить позднее». И мы предлагаем ввести максимальное время ожидания.
Нилов предлагает законодательно ограничить время ожидания пятью минутами. Он убежден, что компании легко справятся с таким требованием — им просто придется увеличить штат операторов. Также депутат хочет обязать компании указывать на сайте, с кем придется иметь дело клиенту при обращении — с оператором техподдержки или автоответчиком. А поскольку не всем удобно общаться с электронным помощником, компании должны иметь альтернативный телефон, по которому клиент сможет пообщаться с оператором, уверен автор законопроекта.
Единоросс Елена Панина соглашается, что проблема есть и она требует решения, однако считает, что предлагаемые поправки трудно будет применить на практике.
— Идея сама по себе правильная. Но очень сложно будет доказать в суде, что тебя держали на телефоне и гоняли туда-сюда с отдела на отдел. Они скажут: «А мы консультировали, а мы разговаривали».
Президент Ассоциации компаний интернет-торговли Сергей Румянцев предлагает не трогать коммерческие компании, а заставить чиновников оперативно выслушивать людей.
— Такая инициатива может быть важна для государственных и аварийных служб. Что касается e-commerce, магазины должны в этом вопросе конкурировать самостоятельно. Здесь все просто — если call-центр долго не отвечает, вы рискуете потерять лояльность покупателей. Законодательно вмешиваться в это странно.
Сотовые операторы отмечают, что уже сейчас предоставляют клиентам возможность выбрать между «живым» общением и автоответчиком. Вместе с тем они подчеркивают, что введение жесткого законодательного регулирования каналов обратной связи с потребителями может отразиться на стоимости их услуг.
— При введении жесткого законодательного ограничения по времени ожидания ответа нужно учитывать тот факт, что, во-первых, время ожидания зависит от того, какая в данный момент ситуация на сети. В случае аварий, чрезвычайных ситуаций увеличивается как общая нагрузка на сеть, так и нагрузка на call-центр. Во-вторых, введение подобного жесткого ограничения автоматически увеличит затраты операторов, которые они должны будут как-то компенсировать, — пояснили в пресс-службе «Билайна».
Сходную позицию занимает и МТС.
— Во всем мире себестоимость контакта через call-центр выше, чем в рамках других возможных каналов обратной связи с пользователями — через интернет, электронную почту, мобильные приложения и пр., и возможные законодательные инициативы в этой сфере должны это учитывать.
Председатель Общества защиты прав потребителей Михаил Аншаков считает, что нужно развивать конкурентную среду в стране — и подобных проблем не будет.
— Депутаты Госдумы занимаются полной чушью, а реальные проблемы потребителей, которых очень много, их не интересуют. Не нужно никаких механизмов регулирования, кроме «голосования рублем». Потребитель, которому не нравится определенная компания, просто может перейти в другую.
Законопроект Нилова сейчас проходит юридическую экспертизу. На рассмотрение депутатов он может поступить до конца февраля.
