Повышая качество
Потребитель в сегменте коммерческого транспорта все чаще выбирает продукт не только по эксплуатационным характеристикам, но и с учетом качества его обслуживания. Одна из важных особенностей бизнеса грузовиков заключается в том, что клиенты высоко ценят свое время и соблюдение договоренностей, ведь любой срыв — это дополнительные издержки. Особенно ярко важность обеспечения высокого уровня обслуживания видна в те моменты, когда экономика проходит через стадии стагнации или кризиса: при снижении уровня продаж новой техники именно послепродажное обслуживание становится для многих производителей «локомотивом» их бизнеса. И поэтому качество услуг сервисных станций определяется как совокупность не только технических характеристик (оборудование, уровень технических знаний специалистов), но и качества сервиса, который предоставляет компания.
Несмотря на успешные результаты продаж, в последние годы немецкий MAN уделяет особое внимание развитию послепродажной поддержки в России, понимая стратегическую важность этого направления бизнеса. Грузовики MAN — одни из самых распространенных «иностранцев» в российском парке, только за последние 3,5 года зарегистрировано около 24 тыс. новых автомобилей марки. Расширение партнерской сети позволяет обеспечить доступность сервиса для клиента и сократить его затраты. С начала этого года уже распахнули свои двери четыре новых центра MAN в разных регионах России: компания «ИЛАРАВТО» открыла один из крупнейших дилерских центров общей площадью более 8,6 тыс. кв. м рядом с Москвой, готовы принять клиентов в новых современных зданиях компании «Коммерческий транспорт Удмуртии» (Ижевск), «Уником» (Ульяновская область), «Нейс-Юг» (Ростов-на-Дону). Была заложена и символическая капсула в фундамент нового здания собственного центра MAN в Санкт-Петербурге, который планирует принять первых посетителей уже в следующем году. На сегодняшний день партнерская сеть компании MAN насчитывает без малого 60 предприятий по всей России.
Так называемая базовая концепция сервисного обслуживания (БКСО) позволяет решить не менее важный вопрос: обеспечить единый уровень качества предоставляемых партнерами услуг. Концепция включает лучшие решения из коммерческого и легкового сегмента послепродажного обслуживания. Целями являются оптимизация процессов СТО и совершенствование системы контроля качества. Кроме того, концепция призвана улучшить показатели производительности, развивать методику учета рабочего времени, сократить время простоя ТС по причине ремонта, а стандартизация процессов по всей сети в мире должна помочь выстроить устойчивые отношения с клиентами.
БКСО позволяет увеличить число лояльных клиентов по причине повышения уровня доверия к сервисному партнеру. В то же время формализация бизнес-процессов на станции позволяет при имеющихся ресурсах «увидеть» возможность повышения эффективности и производительности персонала без привлечения дополнительных инвестиций.
Однако изменить привычки, свой каждодневный труд, поменять формат общения с клиентом под новые запросы рынка, перенастроив внутренние бизнес-процессы работы станции, — сложно. Да и само внедрение, как показывает практика, может занимать 7–8 месяцев. Поэтому особое значение при этом имеет дух слаженной команды. Как говорится, «кадры решают все». Продуманные действия руководства в сочетании с сильным коллективом оказываются хорошей почвой для внедрения инноваций. «Побочным» плюсом внедрения системы зачастую оказывается сопутствующий «прорыв» в работе департаментов IT и HR: внедрение современных систем управления требует совершенствования этих двух направлений и служит хорошим стимулом для обучения или найма грамотных специалистов, способных решать новые задачи. Обучение, стажировка и сертификация персонала дилерского центра в Мюнхене на специальных курсах по самым различным аспектам деятельности предприятия являются одним из обязательных условий получения статуса официального дилера MAN. Это возможность не только получить дополнительную информацию относительно современных решений, применяемых немецким концерном при производстве, но и наглядно увидеть и перенять богатый опыт зарубежных коллег в отношении построения бизнес-процессов и взаимодействия с клиентами. Концерн, история которого ведется с 1758 года и для которого Рудольф Дизель спроектировал и построил первый дизельный двигатель, уже более 250 лет является одним из признанных мировых лидеров в этой области.
Прямая речь
Виталий Соловьев, директор по сервису официального дилера MAN компании «ЗАО «Интертранссервис».
— Когда открыл папку с БКСО, первой мыслью было: «Ну, это не для нас. Это для легковых! У нас все по-другому, у нас весь персонал уволится». Учет рабочего времени. Обратная связь. Зачем это нужно? Мы своего клиента знаем и знаем, как с ним работать. Все очень заморочено и мудрено. Вместе с тем мы понимали, что необходимо формализовать процессы в сервисе, распределить ответственность сотрудников, надо работать с клиентом. БКСО в конечном итоге и стала той системой, той схемой, по которой все процессы выстроились друг за другом. Сегодня каждый понимает, что он должен делать, в какой момент времени, по каким параметрам оценивают его работу.
Что касается отношения сотрудников к БКСО сегодня, я думаю, что все уже забыли, как было год назад. Правда, надо отметить, что многие сейчас работают на других должностях, там, где они нужнее и эффективнее. Кадровая ротация пошла на пользу всем, особенно на пользу клиенту. Ведь вся эта концепция имеет главной целью создание прозрачных доверительных отношений между сервисом и клиентом. Все процессы в ней рассматриваются именно со стороны клиента, и клиенту тоже пришлось перестраиваться в вопросах четкого планирования нахождения автомобиля на станции, планирования бюджета на ремонт.
Основная масса наших клиентов, директоров, главных инженеров и механиков, положительно оценила нововведения на СТО. Регулярные опросы клиентов показывают, что лояльность клиента к станции явно повышается. Стараемся анализировать все негативные отзывы, даже мелочи. Делаем выводы из предложений и замечаний клиентов.
