«Самая большая ошибка в работе с людьми — создание клише»

Автомобили Rolls-Royce — особые машины, и стандарты, принятые в автомобильном бизнесе, не подходят в работе с легендарной маркой. Операционный директор «Авилон Аура» ВАГИФ БИКУЛОВ рассказал корреспонденту «Известий» об автомобилях Rolls-Royce и людях, их окружающих.

— Прошлый год, несмотря на экономический кризис, оказался удачным для вашей компании. Чем вы объясняете достигнутые успехи?

— Да, 2015 стал рекордным годом для Rolls-Royce в России. Во многом это удалось благодаря дальновидной политике компании, несколько лет назад принявшей решение, что российский рынок — один из приоритетных. Был открыт дилерский центр «Авилон», который стал одним из крупнейших в Европе. Сейчас компания Rolls-Royce активно инвестирует в российский рынок в плане проведения различных мероприятий по представлению новых моделей, развитию услуг: финансовых продуктов, дополнительной гарантии на автомобили с пробегом и т.д. Проведена гигантская работа по привлечению клиентов именно к официальному дилеру.

— Каковы критерии отбора сотрудников в вашу компанию?

— При работе в люкс-сегменте особенно важны отношения между людьми. Поэтому необходима очень жесткая ориентация каждого сотрудника на выполнение поставленной задачи. Путь к цели не проложен по прямой, порой это сложная извилистая дорожка, и, чтобы выполнить замысел, часто нужно идти на определенные уступки.

Для нас важна не сиюминутная прибыль, а создание долговременных и доверительных отношений с клиентом. Истины простые, но не так легко их придерживаться в каждодневной работе. Каждый сотрудник нашего центра знает, что наш клиент должен чувствовать, что он пришел к старым добрым друзьям, которые давно его не видели и очень рады его визиту. Именно на такое общение и делается основной упор — в любой сфере, где персонал пересекается с клиентом. Отношение к человеку не зависит от того, приехал ли сам владелец машины, его помощник или водитель...

В нашем люкс-сегменте техническое совершенство автомобиля и используемые технологии не играют решающую роль. Для нас важна аура. Наверное, поэтому наше подразделение и называется «Авилон Аура». Человек должен видеть разницу между своей машиной и автомобилем ниже уровнем не только когда он находится внутри салона, но и при общении с сотрудниками дилерского центра.

У нас бутик, мы можем обеспечить такое отношение к людям, которое надолго запоминается и демонстрирует, чем Rolls-Royce отличается от любой другой марки.

— Какие же люди подходят для работы у вас?

— Человек становится не просто сотрудником, он член семьи. Поэтому, для того чтобы понять, подойдет ли он, резюме недостаточно. Важно проанализировать, что он из себя представляет, каким образом он чего-то достиг в жизни, мне важно понять его ценности. Опыт набора персонала в автомобильном бизнесе абсолютно не подходит к Rolls Royce. Мы учились в других областях. Например, смотрели, как в авиакомпании отбирают стюартов, обслуживающих бизнес-джеты, анализировали опыт работы бутиковых отелей. В общении с нашими клиентами нет подобострастия: оно напоминает отношение владельца булочной в небольшом городке со своими посетителями, которые за долгие годы стали друзьями. Он знает все о человеке — о его детях, жене, собаке — и искренне интересуется жизнью собеседника.

Не так просто создать подобные отношения в России, поскольку непростая судьба страны и ее граждан отразилась на взаимоотношениях: несколько поколений отвыкли от построения долгосрочных отношений. Мы меняем психологию общения. 

— Как вы считаете, какие качества наиболее важны для ваших сотрудников?

— Первое — желание помочь людям. Второе — любовь к истории и традициям. Причем эрудиция человека не важна, его просто должна интересовать история — города, страны, мира. Если начитанность выявить легко, то интересы определить гораздо сложнее. Но это очень важно, поскольку первоочередная задача при работе с клиентами марки Rolls-Royce — рассказать о легендарном прошлом этих автомобилей. Это означает, что нужно понимать и уметь доносить до собеседника все те нюансы, которые характеризуют Rolls Royce, открывают его лицо.

Повторяю, мы не продаем автомобили, мы показываем Rolls-Royce и передаем эти машины настоящим ценителям. Если человек не интересуется историей, далек от нее, то он не сможет рассказать о Rolls-Royce, не сможет передать ДНК этой марки. В результате человек, пришедший к нам, просто уйдет.

Третье — это умение добиваться результата. Причем опыт работы в автомобильной области не обязателен, у нас работают люди из авиации и из искусства — художники, галеристы.

С нами всегда интересно поговорить, и в человеке, работающем у нас, должна быть некая «божья искра».

— А что неприемлемо?

— Совершенно недопустимо аррогантное отношение к окружающим. У нас вы не столкнетесь с безразличием, сотрудник отдела продаж не может произнести фразу: «Этот вопрос вне моей компетенции». Он обязан довести любой вопрос, о котором ему стало известно, до конца. Это не значит, что он должен выполнять чужую работу. Но он не имеет права отстраниться, пустить проблему на самотек.

— Какие модели Rolls Royce вам больше всего нравятся? Чем они интересны?

— Если говорить о современных автомобилях, то меня восхищает Wraith, очень нравится Phantom — особенно его алюминиевый пространственный кузов и исполнение деревянных элементов интерьера. Хотя признаюсь, любовь к марке Rolls-Royce у меня зародилась благодаря модели Silver Cloud, на которой ездил Луи де Фюнес в фильме «Фантомас», и другим легендарным машинам, к которым лучше всего подходит слово «мечта». Так, у нас в салоне стоит модель 1938 года на шасси Rolls-Royce с кузовом Martin Walter. Уникальный автомобиль с деревянными кузовными деталями! Любовь к марке возникает в ходе ознакомления с ее прошлым: начиная от таких общеизвестных фактов, как возникновение фигурки «Дух экстаза», и заканчивая событиями в жизни тех людей, которые создали эту марку и сделали ее действительно великой.

— Мы говорили о ваших сотрудниках — людях, которые продают Rolls-Royce. Можете рассказать о тех людях, которые их покупают, как-то охарактеризовать их?

— Вопрос распространенный, но ответа на него нет. Этим, кстати, и интересна наша работа. Если бы наших клиентов можно было охарактеризовать одним-двумя-тремя предложениями, то наша жизнь стала бы гораздо монотоннее и скучнее. Каждый день готовит сюрпризы в виде встреч с новыми интересными людьми.

— Может ли опытный сотрудник при виде входящего человека определить — ваш это клиент или нет?

— Чем больше человек работает с определенной маркой, тем чаще у него возникает ощущение, что он может так безошибочно определять. Как правило, это говорит о том, что нужно начинать все сначала.

Только в книге Шерлок Холмс мог по внешнему виду человека делать глубокие выводы, на практике это невозможно. Более того, далеко не всегда это удается, даже поговорив. Каждый день учишься тому, что недопустимо делать выводы по облику, словам и даже, что любопытно, поступкам.

Я не беру на работу тех, кто склонен создавать клише. Вообще, клише — самая большая ошибка в работе с людьми.

— Каждый Rolls-Royce — автомобиль особенный, индивидуальный. Покупатель всегда выбирает наиболее подходящие опции, смотрит множество вариантов отделки. Можно ли сказать об определенных тенденциях в выборе россиян?

— С каждым годом увеличивается число автомобилей, выполненных по индивидуальному заказу. Причем предпочтения меняются. Еще не так давно у нас в салоне были черные автомобили с черным салоном, сейчас таких нет. Ни одного! Чему я очень рад и считаю, что в этом залог нашего будущего успеха. Мы меняемся. Даже сейчас, несмотря на временные трудности, связанные с отношениями с Европой и наложенными санкциями, могу сказать, что общество не перестало расти во всех проявлениях.

— Можете ли вспомнить любопытные заказы?

— Всегда интереснее всего то, что еще не удалось реализовать. Сейчас в работе один заказ, поступивший от страстного охотника. Планируется украсить салон гравировками льежских мастеров со сценами охоты и изображениями уникальных ружей. Мы ведем переговоры с головным офисом, и я надеюсь, что в этом году выполним данный проект.

— Откуда приезжают к вам клиенты?

— Большинство наших партнеров живет в Москве и Санкт-Петербурге, но есть люди и из других регионов. Для автобизнеса огромная территория нашей страны — большая проблема. В регионах невозможно открывать полноценные дилерские центры Rolls-Royce: города не особо большие и не обеспечивают финансовую стабильность дилерскому центру. Однако у некоторых наших клиентов возникают сложности с обслуживанием — они находятся в нескольких тысячах километров от техцентра. Поэтому сейчас мы ведем переговоры с маркой о создании сервисных сателлитов. Вопрос сложный и многогранный, но мы его решим.