В конце сентября ЦБ откроет «единое окно» для жалоб россиян
В конце этого месяца в Центробанке заработает первый так называемый хаб (управление), куда по принципу «одного окна» будут стекаться все жалобы потребителей финансовых услуг со всей страны. А уже в следующем году регулятор планирует запустить приложение, которое позволит гражданам при помощи смартфонов жаловаться на качество финансовых услуг и конкретные кредитные организации. Об этом в блицинтервью рассказал «Известиям» руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
— Михаил Валерьевич, в начале лета вы говорили в интервью нашей газете, что Центробанк планирует создать единый центр приема и обработки жалоб и обращений, которые поступают от граждан в Центробанк. Когда же планируется открыть этот центр и в чем его основное отличие от существующих ныне сервисов по сбору и обработке жалоб?
— Первое управление по обработке обращений, куда будут стекаться все поступившие в Банк России обращения и жалобы от граждан со всей страны, начнет работать в конце этого месяца. Такие подразделения (хабы), создаваемые в рамках проекта «Жалоба как подарок», по сути станут службой «одного окна» в Банке России. Главная цель проекта — повышение эффективности работы с обращениями граждан и их удовлетворенности качеством ответов, а также получение целостной картины по каждому сектору финансового рынка.
После поступления обращений работающие в хабе специалисты будут их анализировать и классифицировать на основе утвержденных алгоритмов. В тестовом режиме хаб начал обрабатывать обращения с 1 сентября. Как показала практика, ответы на некоторые наиболее распространенные вопросы граждан готовятся и отправляются заявителям на электронную почту в течение одного дня (учитывая разницу часовых поясов) с момента поступления обращения, притом что законодательно на подготовку такого ответа отводится 30 дней. Конечно, с более сложными запросами, требующими специального анализа, встречных запросов в финансовые организации и возможных мер реагирования, ситуация другая — они требуют больше времени на ответ.
— Вы также говорили, что потребители финансовых услуг смогут жаловаться через специальное приложение в смартфонах. Уже понятно, как оно будет работать?
— Эта система должна работать очень быстро, практически в один клик, чтобы любой человек мог за несколько секунд высказать свое мнение, не сильно отвлекаясь от других дел. В чем-то она будет похожа на оценку качества сервисов по принципу «5 звезд», которая сегодня широко используется в разных отраслях экономики, включая и системы контроля качества работы фронт-офиса в крупных банках. Таким образом, Банк России получит общую картину по уровню сервиса в различных финансовых отраслях и организациях, необходимую для понимания, какие услуги нуждаются в улучшении и какую работу в этом направлении необходимо вести вместе с участниками финансового рынка.
— А если человек захочет отправить подробную жалобу на конкретную организацию?
— В этом случае в мобильном приложении он сможет выбрать из различных «выпадающих» вариантов то, что относится именно к его случаю — так же как и в интернет-приемной, расположенной на сайте Банка России. При этом нам важно, чтобы жалоба была сформулирована четко и конкретно, а не описывала все существующие в жизни заявителя проблемы. И конечно, чтобы помочь гражданину, нужно получить от него подробную информацию об организации, его собственные данные, информацию по договору и т.п.
— Когда мобильное приложение начнет работать?
— Очень важно как следует отладить приложение, сделать его понятным и удобным для граждан, а эта работа требует времени. Ориентировочно, мы планируем запустить приложение в 2017 году.
