Коллекторы вооружаются детекторами лжи
Коллекторское агентство «Секвойя Кредит Консолидейшн» первым в России внедряет IT-систему, позволяющую в ходе телефонной беседы распознавать эмоции должников, которые не вовремя платят по кредитам. Как рассказали «Известиям» в компании, в будущем эту систему планируется усовершенствовать и сделать из нее аналог детектора лжи. Цель инновации — экономия расходов на взыскание и нервов должников.
Компании финансового сектора в последние два года стали быстро внедрять инновационные технологические решения для своих клиентов. За банками и другими участниками рынка последовали коллекторы, которые занимаются взысканием просроченной задолженности. Так, коллекторское агентство «Секвойя Кредит Консолидейшн» внедряет специальную программу, которая распознает и определяет эмоции заемщиков. Как рассказали «Известиям» в компании, это IT-решение позволяет с точностью до 97% определить настрой должника и в соответствии с его эмоциональным фоном выбирать стратегии взаимодействия.
— По статистике, около 10% должников при разговоре со специалистом агентства переходят на повышенные тона, крик, начинают использовать нецензурные выражения. Из-за этого общение с 90% из них перестает быть конструктивным, а деньги на звонок продолжают тратиться, — рассказал «Известиям» IT-директор «Секвойя Кредит Консолидейшн» Ренат Урманов.
На основе полученных данных об эмоциональном состоянии заемщика специалист агентства может, в частности, более точно определить тот момент, когда следует прекратить разговор, сэкономив взыскателю около 50% расходов на звонок. С учетом объема клиентской базы, а также количества ежедневных звонков должникам, совокупные расходы сокращаются на сотни тысяч рублей в месяц. При этом время общения с заемщиками сократилось на 10–15%.
В случае положительного настроя должника в начале разговора коллекторы могут быстрее и конструктивнее договориться о погашении долга, поэтому сразу переходят к обсуждению способов оплаты.
Работа системы «заботы о чувствах должника» строится на разработанных специалистами коллекторского агентства алгоритмах, которые определяют эмоции человека по голосу, то есть по речевому сигналу.
— При изменении эмоционального состояния в человеческом организме происходят сложные процессы, которые в конечном итоге находят отражение в виде мышечных сокращений, в том числе и в голосовом тракте. Это дает возможность бесконтактного определения эмоционального состояния человека по изменениям в системе речеобразования, — уточнил Ренат Урманов.
В дальнейшем эту систему планируется усовершенствовать и превратить в подобие детектора лжи, отметили в «Секвойя Кредит Консолидейшн».
Директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Борис Воронин считает, что технология распознавания эмоций может быть полезной для взыскателя.
— Наверное, это не самая первоочередная вещь, которая будет сейчас в массовом порядке востребована коллекторскими агентствами. Законом уже предусмотрены жесткие ограничения по количеству звонков — один раз в сутки, два раза в неделю, восемь раз в месяц, которые направлены на снижение раздражения заемщиков и давления на них. Если разговаривать корректно, то довести должника до раздражения достаточно сложно, — сказал Борис Воронин.
Коллекторский бизнес сегодня — это конкуренция за эффективность между агентствами и прежде всего борьба применяемых технологий, а также качества выстроенных процессов, продолжил генеральный директор коллекторского агентства «АктивБизнесКоллекшн» (группа Сбербанка) Дмитрий Теплицкий.
— Максимальная эффективность при взыскании в досудебном порядке достигается именно посредством голосовых коммуникаций. Они сложнее в автоматизации, но дают гораздо больший эффект взыскания. Именно в этом направлении движется рынок, — прокомментировал Теплицкий IT-решение конкурентов.
Он добавил, что использование информации об эмоциональной окраске речи заемщика более полезно не столько для работы операторов, сколько для интеллектуальных автоинформаторов-роботов, которыми коллекторы заменяют сотрудников в наиболее простых случаях. Информация об эмоциональной окраске может помочь роботу выбрать правильный мотиватор или вообще изменить логику работы с абонентом. Для операторов же на основе этой информации можно ввести динамические подсказки, сказал собеседник «Известий».
Генеральный директор Агентства судебного взыскания Максим Богомолов считает, что технология распознавания эмоций должников имеет смысл на российском рынке, однако ее применение на данным этапе развития отрасли может быть весьма ограниченным. Прежде всего, уточнил собеседник «Известий», для массового применения этой техники нужны большие объемы долгов, которые сейчас есть не у многих кредиторов.
Кроме того, в некоторых агентствах разговор с заемщиком не длится более трех минут, за это время чувства должника не успевают даже сформироваться.
