Москвичи смогут ставить «лайки» за работу чиновников
В 2013 году во всех многофункциональных центрах предоставления госуслуг (МФЦ) столицы появятся специальные стационарные пульты с сенсорными кнопками «нравится» и «не нравится», с помощью которых посетители смогут оценить качество обслуживания в «окошечках» учреждений. Об этом «Известиям» рассказал советник руководителя департамента информационных технологий (ДИТ) Москвы Константин Горохов.
Устройство, с помощью которого можно будет «лайкнуть» госучреждение подобно тому, как это делается в социальных сетях, внешне будет напоминать платежный терминал. В нем также можно будет оставить комментарий и пояснить, что именно понравилось или не понравилось, с помощью виртуальной клавиатуры. Пилотный проект в одном из МФЦ начинает работу уже зимой 2013 года. Отметим, что сегодня в Москве действует около 20 многофункциональных центров, предоставляющих населению порядка 100 видов услуг, среди которых оформление пособий многодетным семьям и материнского капитала, регистрация по месту жительства, приватизация жилья и т.д. К концу 2013 года количество МФЦ в Москве может увеличиться до 56.
Виртуальные кнопки «нравится» и «не нравится» появятся и на московском портале госуслуг pgu.mos.ru.
— Это позволит департаменту быстрее выстроить обратную связь с посетителями ресурса, а также сделать его более удобным в использовании, — рассказали в департаменте информационных технологий. Идея оценки качества обслуживания в «окошках» была позаимствована у Сбербанка России. Напомним, еще в 2009 году в отделениях банка появились стопки с «довольными» и «недовольными» бумажными «смайликами». Тот или иной смайл можно было опустить в специальную коробку в зависимости от того, понравилось или нет клиенту обслуживание в отделении.
Как рассказали в пресс-службе Сбербанка России, в организации также тестировались системы оценки качества обслуживания в виде кнопок около операционных окон. При этом в банке предупреждают, что данный подход несовершенен.
— Если использовать кнопки для целей мотивации, то придется только наказывать за плохие оценки, а хорошие не учитывать, в том числе потому, что возникают манипуляции с отличными отзывами со стороны персонала, — пояснили в Сбербанке.
Юрисконсульт фонда «Институт экономики города» Дмитрий Гордеев полагает, что более половины оценок, оставленных посетителями, будут негативными.
— Дело в том, что граждане, как правило, посвящают время отзывам только в том случае, если раздражены тем, как их обслужили, — пояснил он.
Член комиссии по науке и инновациям Общественной палаты РФ Антон Коробков-Землянский уверен, что стоит всё же поощрять учреждения за наличие «лайков» и разработать систему наказаний за негативные отзывы, несмотря на риск фальсификации положительных результатов.
— Только это должны быть не денежные премии, а отгулы, грамоты или небольшие подарки, — пояснил он. Эксперт отметил, что если данные с терминалов будут поступать властям в режиме реального времени, это позволит им оперативно реагировать на недочеты в работе учреждений госуслуг.
Напомним, в прошлом году департамент информационных технологий Москвы тестировал на своем сайте кнопку «хорошо». Идею хотели распространить на все госсайты, но в функционале типовых порталов она так и не появилась.
